VAS Conference: Повышение ARPU = Качество Услуг + Прозрачная Ценовая Политика
2 мин
В рамках конференции Mobile VAS прошла презентация исполнительного директора компании «Информ-мобил» Дмитрия Тимощенко «Повышение ARPU = Качество Услуг + Прозрачная Ценовая Политика». Докладчик провел определенный экскурс в историю вопроса и дал конкретные рекомендации по поведению контент-провайдеров на рынке для того, чтобы этим компаниям удавалось отвечать главной задаче – помогать операторам увеличивать ARPU.
По мнению докладчика, для повышения ARPU необходимы совместные скоординированные усилия Оператора и Контент-провайдера, создание и поддержка цивилизованного современного рынка VAS услуг и определение роли каждого из участников рынка. Индустрия мобильных развлечений в России прошла долги путь от возникновения рынка в 2001 году, когда услуги были новы и востребованы покупателями, через формирование рынка в 2002 и бурного роста в 2003-2004 годах, до сегментации рынка в 2005-2006 годах.
Количество некачественных услуг КП привело к недоверию абонентов к VAS услугам. Засорению рынка способствовало отсутствие четко сформулированных критериев качественной услуги, а это все повлекло снижение доверия абонентов к массовым и идентичным услугам контент-провайдеров. В результате абоненты «потерялись» в огромном объеме рекламы услуг контент-провайдеров и главным критерием обращения к услуге снова и снова стало высокое качество услуг.
Дмитрий Тимощенко утверждает, что у контент-провайдера есть вполне конкретная роль на рынке дополнительных услуг. Он сегментирует рынок, выделяет акцентные услуги, завоевывает рынок СНГ, создает СКК, считает ARPU абонента и создает собственный узнаваемый бренд. Однако доверия абонента он может достичь лишь тогда, когда его услуги своевременны, интересны, удобны, просты и понятны, доступны, качественны, этичны, уникальны, и, главное, понятно, сколько они стоят.
Для того, чтобы услуги контент-провайдера отвечали всем перечисленным требованиям Дмитрий Тимощенко предлагает ввести специальный контроль качества услуг. Соответствие критериям качества для каждого транспорта (количество обратных сообщений, скорость ответа сервиса (SMS), количество минут, проживаемых абонентом в сервисе (IVR), количество запросов в стк и т.д.). Помимо этого по мнению Дмитрия, существует и другие способы, например, проверка «Старых» и новых услуг по СКК, тестирование сервисов при и после запуска, проведение фокус- групп для оценки логики сервиса, внесение изменения в сервис, что мгновенно отражается на графиках повторных покупок абонентов.
В идеале, после всех проведенных мер, по мнению Дмитрия, должна повысится лояльность абонента. Как ее оценить? Необходимо учесть количество уникальных абонентов, повторных покупок, результаты фокус-групп (качество услуги, удобство пользования, посоветует ли абонент своему близкому воспользоваться услугой) и благодарные письма за собственные деньги за суперанекдот, свадьбы в SMS знакомствах, рингтоны на телефонах друзей.
Подведя итоги, Дмитрий подчеркнул, что оператор и контент-провайдер – полноправные участники рынка, что роль контент-провайдера не сводится к простому посредничеству между абонентом, оператором и правообладателями. Изменить недоверие клиентов к рынку контент поможет добросовестная реклама, достойное качество услуг и прозрачная ценовая политика.
По мнению докладчика, для повышения ARPU необходимы совместные скоординированные усилия Оператора и Контент-провайдера, создание и поддержка цивилизованного современного рынка VAS услуг и определение роли каждого из участников рынка. Индустрия мобильных развлечений в России прошла долги путь от возникновения рынка в 2001 году, когда услуги были новы и востребованы покупателями, через формирование рынка в 2002 и бурного роста в 2003-2004 годах, до сегментации рынка в 2005-2006 годах.
Количество некачественных услуг КП привело к недоверию абонентов к VAS услугам. Засорению рынка способствовало отсутствие четко сформулированных критериев качественной услуги, а это все повлекло снижение доверия абонентов к массовым и идентичным услугам контент-провайдеров. В результате абоненты «потерялись» в огромном объеме рекламы услуг контент-провайдеров и главным критерием обращения к услуге снова и снова стало высокое качество услуг.
Дмитрий Тимощенко утверждает, что у контент-провайдера есть вполне конкретная роль на рынке дополнительных услуг. Он сегментирует рынок, выделяет акцентные услуги, завоевывает рынок СНГ, создает СКК, считает ARPU абонента и создает собственный узнаваемый бренд. Однако доверия абонента он может достичь лишь тогда, когда его услуги своевременны, интересны, удобны, просты и понятны, доступны, качественны, этичны, уникальны, и, главное, понятно, сколько они стоят.
Для того, чтобы услуги контент-провайдера отвечали всем перечисленным требованиям Дмитрий Тимощенко предлагает ввести специальный контроль качества услуг. Соответствие критериям качества для каждого транспорта (количество обратных сообщений, скорость ответа сервиса (SMS), количество минут, проживаемых абонентом в сервисе (IVR), количество запросов в стк и т.д.). Помимо этого по мнению Дмитрия, существует и другие способы, например, проверка «Старых» и новых услуг по СКК, тестирование сервисов при и после запуска, проведение фокус- групп для оценки логики сервиса, внесение изменения в сервис, что мгновенно отражается на графиках повторных покупок абонентов.
В идеале, после всех проведенных мер, по мнению Дмитрия, должна повысится лояльность абонента. Как ее оценить? Необходимо учесть количество уникальных абонентов, повторных покупок, результаты фокус-групп (качество услуги, удобство пользования, посоветует ли абонент своему близкому воспользоваться услугой) и благодарные письма за собственные деньги за суперанекдот, свадьбы в SMS знакомствах, рингтоны на телефонах друзей.
Подведя итоги, Дмитрий подчеркнул, что оператор и контент-провайдер – полноправные участники рынка, что роль контент-провайдера не сводится к простому посредничеству между абонентом, оператором и правообладателями. Изменить недоверие клиентов к рынку контент поможет добросовестная реклама, достойное качество услуг и прозрачная ценовая политика.