Москвичи в полтора раза чаще других россиян оценивают качество сервиса в салонах связи
Москва, РФ — ОАО «Московская городская телефонная сеть», (MOEX: MGTS), один из крупнейших операторов местной проводной связи в Европе, входящий в Группу МТС (NYSE: MBT), подводит итоги внедрения системы контроля за обслуживанием абонентов в офисах продаж и обслуживания компании, которая стала лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015».
МГТС установила CRM-сенсоры в рамках трансформации системы контроля качества обслуживания. Для получения максимально быстрой и правдивой информации от абонентов в июле прошлого года компания оснастила CRM-сенсорами (customer relationship management) рабочие места специалистов во всех центрах продаж и обслуживания.
CRM-сенсоры — интерактивные устройства, позволяющие получать и исследовать информацию о взаимодействии клиента и компании в режиме онлайн. Они фиксируют процесс общения персонала с посетителями офисов и предоставляют возможность после завершения обслуживания выставить оценки качеству сервиса. Целью внедрения данного решения в офисах МГТС является улучшение сценариев взаимодействия компании с клиентами, повышение качества обслуживания в оффлайн-центрах МГТС.
«Применение CRM-сенсоров позволило повысить качество обратной связи от абонентов: за первый год работы устройств около 50% клиентов офисов МГТС оценили работу сотрудников компании, что почти в полтора раза выше средних показателей по рынку. Это говорит о востребованности данного механизма москвичами, их активной жизненной позиции, которая позволяет нам постоянно улучшать наши сервисы», — отметил директор по продажам и обслуживанию ОАО МГТС Герман Юртаев.
Полученные оценки позволили оптимизировать процессы обслуживания, сделать их более простыми и быстрыми. За первый год использования CRM-сенсоров среднее время ожидания в офисах сократилось на треть, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 90% с 70%, а общая оценка абонентами качества обслуживания в центрах продаж МГТС увеличилась до 4,8 по пятибалльной шкале.
Проект МГТС по трансформации системы контроля качества обслуживания клиентов стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания - 2015» в номинации «Розничные услуги в категории связь и телекоммуникации. Фиксированная связь». Награждение состоялось 10 июля 2015 года в Сочи. В число лауреатов премии в 2015 году вошли крупные коммерческие компании, такие как «Газпромнефть», «Эльдорадо», и другие.
Премия «Права потребителей и качество обслуживания» инициирована Фондом «Социальные проекты и программы» совместно с Роспотребнадзором РФ, Правительством Москвы, Ассоциацией компаний розничной торговли, Комитетом Госдумы по экономической политике, инновационному развитию и предпринимательству. Цель премии — содействовать формированию цивилизованного потребительского рынка России, повысить информированность потребителей о добросовестных участниках рынка товаров и услуг, выявить и поощрить организации, добившиеся наилучших результатов в области прав потребителей и повышении качества обслуживания.