Наташа Николаева, SMSDirect: «мы делаем интеллектуальный eCRM-сервис»

Современные технологии позволяют любой компании, вне зависимости от ее размера и финансовых возможностей, реализовывать собственную CRM-стратегию. Мобильные технологии в сочетании с последними техническими возможностями и постоянным снижением стоимости использования всех этих удовольствий позволяет даже небольшой компании наладить коммуникацию со своими клиентами. В то же время, крупные компании благодаря новым решениям могут не только сэкономить значительную часть бюджета, но и реально увеличить эффективность своих маркетинговых коммуникаций. Как? Об этом в интервью нашему изданию рассказала Наташа Николаева, руководитель проекта SMSDirect компании i-Free, недавно выведшей на рынок уникальную для российского рынка услугу голосовых персонализированных сообщений.

- Наташа, расскажи, пожалуйста, как твоя компания пришла к запуску этого сервиса?

- Мы работаем на рынке с 2008 года, тогда от клиентов поступало много запросов на проведение SMS-рассылок. Оценив потенциал рынка, мы запустили компанию и очень хорошо стартанули, набрали внушительную базу клиентов. Спустя несколько лет от клиентов стали поступать запросы на более интеллектуальные услуги, и мы продолжили развитие компании сразу в двух направлениях — расширения для коммуникации с клиентами и создания инструментов CRM — систем управления взаимоотношений с клиентами.

Разумеется, на первом этапе у нас было доступно лишь SMS-информирование. Развивая это направление, мы добавили инструменты мобильной рекламы для того, чтобы наши клиенты имели возможность расширять базу собственных клиентов. Но я хочу подчеркнуть, что мы сами не предоставляем какие-то базы рассылок, мы даем интерфейс для управления коммуникацией с клиентом.

- Начав с относительно простых сервисов на основе SMS, вы перешли к голосовым сообщениям?

- Да. Есть ряд каналов для осуществления коммуникации с клиентом, и SMS мы уже полностью адаптировали. Однако этот тип коммуникации семимильными шагами идет в сторону нечеловеческого снижения маржинальности. С одной стороны, для клиентов это, вроде как, хорошо — снижается стоимость контакта, общие затраты. Но с другой стороны, это привело к появлению огромного количества компаний, которые предлагают совсем дешево и, как следствие, некачественно.

Конкурировать на таком рынке скучно и тяжело, особенно с учетом того, что мы крупная компания и у нас большие затраты, неочевидные на первый взгляд. Это и круглосуточная поддержка пользователей и проведение исследований, дополнительных разработок, и даже само отношение к персоналу. Страшнее то, что из-за снижения стоимости этого вида коммуникации, ею зачастую стали пользоваться неграмотно и вероломно для рассылки рекламного спама. Все это привело к снижению авторитетности и эффективности SMS-рассылок.

- Если все так плохо, почему вы до сих пор занимаетесь этим бизнесом?

- Во-первых, все не так плохо с экономической точки зрения, во-вторых, мы верим в этот канал, при грамотном использовании, он крут и перспективен по многим причинам. В-третьих, видим себя как комплексный eCRM сервис, а стало быть, должны оперировать большим количеством каналов, настроек и дополнительных сервисов. Сейчас помимо SMS-коммуникации мы добавили работу с электронной почтой, а теперь еще и голосовые сообщения. В будущем смотрим на социальные сети. Мы стремимся стать не поставщиками какого-то конкретного канала коммуникации, а полноценной CRM-системой.

В моем представлении это сервис с удобным интерфейсом, в который клиент может закачать свою базу с телефонами, адресами, данными из социальных сетей. Клиент сможет вести полную историю коммуникации, что позволит организовывать оптимально просчитанные кампании, допустим, на квартал — завтра рассылка скидки электронным письмом, послезавтра рассылка персонального купона по SMS, а потом звонок клиенту с персональным «спасибо».

- Почему вы выбрали стороннего поставщика технологии text2voice, а не воспользовались, например, Google Voice API?

- Во-первых, Google Voice API запрещает коммерческое использование. Во-вторых, это просто технология, которая лишь после ее соединения с другими решениями становится продуктом для бизнеса. Наш партнер — компания «Омикрон» — сделала из технологии Центра Речевых Технологий полноценный сервис, которые мы, в свою очередь, усовершенствовали и теперь продаем.

- Почему ты считаешь, что голосовые сообщения эффективнее простых SMSрассылок — таких же персонализированных? Ведь голосовые сообщения на круг получаются в несколько раз дороже?

- Действительно, звонок дороже, но он и эффективнее. Это уже проверили на деле многие наши клиенты. Если требуется донести ценную информацию, и сделать так, чтобы она была хотя бы воспринята получателем, то стоит использовать именно этот канал коммуникации.

Он нужен тем, кто теряет деньги из-за того, что клиент не получил или не обратил внимание на информацию. Например, такси, которое уже подано и водитель ждет клиента, а тот просто не обратил внимание на SMS. Оповещение о необходимости внести очередной платеж по кредиту, предложение о продлении полиса страхования. Учитывая важность персонального контакта, многие используют голосовые сообщения для оповещений, например, о доставке груза или готовности его автомобиля в автосервисе.

- В чем уникальность вашего решения?

- Учитывая то, что на рынке всего две компании предлагают такую услугу, наше решение можно считать уникальным. Есть компании, которые предлагают просто закачать аудиофайл и проиграть его во время звонков по заданной базе контактов, но в этом случае все клиенты получат одинаковые сообщения. Мы же предлагаем просто написать текст и задать определенные параметры персонализации (например, имена клиентов, даты, суммы и т.д. до 10 параметров), а дальше наша система самостоятельно синтезирует голосовое сообщение (которое, что важно, можно прослушать заранее и внести, если необходимо, коррективы) и совершит обзвон клиентов с учетом всех важных факторов, как, например, расписание и количество дозвонов — чтобы не беспокоить клиентов ночными звонками, повышать показатель дозвонов, регулировать возможные нагрузки на кол-центр, а также подключить iVR меню для сбора обратной связи и перевода звонка на «живого» оператора.

Важно понимать, что наш сервис фактически предлагает услугу автоматизированного кол-центра, по приемлемой цене и с исключением человеческого фактора. Ведь оператор кол-центра может быть банально уставшим, у него может отсутствовать мотивация для качественного обслуживания, для него те, кому он звонит, лишь строчка в длинном списке. Мы делаем этот процесс дешевле и эффективнее.