«Росгосстрах» построил контактный центр на базе решений Avaya

Компания Avaya и «Росгосстрах» объявили о создании контакт-центра на платформе Avaya. Новый контакт-центр позволит обслуживать клиентов компании «Росгосстрах» по всей России.

В Москве в страховой компании организованы на платформе Avaya два полноценных многофункциональных контакт-центра: Федеральный контакт-центр (ФКЦ), который объединяет операторов информационно-справочного и предпродажного обслуживания, и Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) по урегулированию убытков. В настоящее время в ФКЦ работает 74 операторских места, а в ЕДЦ – 220. В целом, контактный центр промышленного уровня круглосуточно обслуживает более 40 000 звонков из Москвы и всех регионов России.

Решение для контакт-центра компании Росгосстрах, организованного на платформе Avaya, построено по системе автоматического распределения вызовов. Для достижения максимальной эффективности используются гибкие методы маршрутизации, а длина очередей регулируется автоматически в зависимости от числа вызовов, ожидающих в очереди; расчетного времени ожидания; средней скорости ответа; числа работающих операторов; числа свободных операторов; времени суток; дня недели и многих других параметров. Реализованы механизмы контроля качества обслуживания клиентов в соответствии с настраиваемыми параметрами. Предусмотрена возможность изменения настроек всех подсистем Avaya в режиме реального времени без необходимости приостанавливать работу контакт-центра, что является одним из ключевых факторов, влияющих на качество обслуживания.