За такой сервис надо снимать скальп!

Месяц назад газета New York Post написала заметку в жанре «отраслевой триллер» о том, как технарь из службы поддержки Verizon в кровь измочалил недовольного клиента компании, разогрев тому лицо парой апперкотов, приложив об стену и чуть ли не попрыгав на лежащем на полу теле несчастного «ботаника». Проснувшись в тот злополучный день не с той ноги, Обри Айзексон отказался пустить монтажника Verizon на порог квартиры, пока тот не предъявит документы. Тот предъявил — и неоднократно: сначала с одной руки, потом — с другой. Спору нет — людей, недовольных своим интернетом, по всему миру мильоны, ведь провайдеры лажают и косячат повсюду. Только у нас, боюсь, массовый характер в скорости будут приобретать случаи, обратные американскому. Именно в нашей стране пользователи очень скоро начнут в массовом порядке «мудохать» своих провайдеров за отвратительный сервис, наглый пофигизм и бессовестное хамство. Почему, спросите? Давайте разбираться.

Начнем с самого простого — подключения. Сначала вы неделями стоите в очереди с челобитными, испрашивая для себя дозволения организовать заветное подключение. Слава богу, в столице оно уже бесплатное. В регионах с вас еще сдерут от пятидесяти до ста и выше баксов. Не спорю, подключение стоит оператору денег, но, право слово, когда в прайсе за подключение появляются до десяти пунктов вроде «аренды порта на DSLAM провайдера» — это смотрится как форменное издевательство над клиентом, для которого любые аббревиатуры — темный лес и тарабарщина. Ну да черт с ним! Ведь вам предлагают посидеть недельку дома, ожидая, когда к вам уже доползет монтажная бригада. Забейте на работу, друзья, если алчете интернета. Потные вьюноши с горящими глазами, вонючими носками и перфораторами через плечо знают только одну мантру — «а давайте мы вам в стеночке дырку пробурим!». Наплюйте на ремонт, товарищи. Бросив в коридор пыльный провод и обжав цветные проволочки, ребята ставят галочку в своем списке и спешат покинуть «место преступления». Интернет у вас как бы проведен.

И наконец, начинается ваша совместная жизнь. Первые «скандалы» начинаются уже спустя несколько дней. Интернета нет, включаешь компухтер — а «на экране @@@» (цитируем клиентов)! Вы ничего не трогали, не меняли, а он пропал. Вы звоните в службу поддержки (хорошо, если записали телефон заранее), часами слушаете две-три песенки со сборника «Романтик коллекшн», а добравшись до живого человека, узнаете, что «у вас проблемы с оборудованием». Например, мой любимый ответ — «вы поменяли настройки». Упаси боже, из ста реальных людей найдется от силы два-три фрика, готовых копаться в настройках «железа». Правда, они-то, наверное, станут звонить в поддержку в последнюю очередь. «У вас неисправна сетевая карта» — ага, на второй день сгорела, не вынесла стыда, когда я ставил оценки фоткам на «Одноклассниках». «Ваш компьютер рассылает вирусы, его отключила система» — ага, это Касперский не справляется, «мы рекомендуем вам удалить ваше антивирусное ПО и поставить проверенный нами Доктор Вэб». Конечно, вот он секрет успеха! И вот так трахать вам мозг могут месяцами, пока вы, наконец, не начнете истерить и угрожать судом. Если кричать достаточно громко, можно достучаться до какого-нибудь руководителя — и интернет чудом заработает на следующий день.

Поехали дальше. Скорости. Всем, кто хоть немного знаком с технологиями работы мировой сети, известно: провайдер не может гарантировать вам какую-либо скорость, он может лишь обеспечить вам некоторый обещанный потолок. А вот сможете ли вы его достичь — это вопрос к вам, вашему оборудованию, серверам, к которым вы обращаетесь, и тому подобное. Но, черт побери, уж я-то знаю, как выжать из провайдера максимум! Подключаешься к самой популярной раздаче на торрентах — и смотришь на датчик скорости. Сомнительно, скажите вы? Что ж, у меня дома проводов много, я тут же переключаюсь на другого провайдера, а значит могу сравнивать. Один выдает скорость восемь мегабит в секунду из десяти, другой — два мегабита из шести. На одном и том же компьютере, на одной и той же раздаче. Мне кажется, это называется «поймал на разводке». Недавно британский регулятор Ofcom поделился результатами своих исследований по скоростям. Оказалось, что средняя скорость доступа у абонентов в два раза меньше, чем рекламируют провайдеры. Вывод простой: мозги компостируют везде. Правда, только у нас ваш подъезд могут заклеить объявлениями «самый быстрый интернет в Москве», когда в ваш дом даже не брошена оптика, а подключение организовано по самой примитивной радиорелейке с пиковой скоростью несколько мегабит.

Двигаем дальше. Оборудование доступа. Почти полтора года назад я переезжал в новую берлогу и первым делом, естественно, озаботился подключением добротного интернета. Мой выбор пал на «Корбину» — хорошие, симметричные скорости, богатые внутренние ресурсы, наконец, знакомство с руководством компании — чтобы в случае чего разрешать возможные проблемы максимально оперативно. Не последнюю роль в моем решении сыграло и то, что у компании появились роутеры, на которых написано, что они «протестированы, преднастроены и рекомендованы» компанией для надежного подключения. Как я был наивен! Да, преднастройки-то я нашел, да только все это были брызги «Пако Рабана» на желтых какашках. Роутер Zyxel P-330W оказался настоящим проклятием: сеть держал отвратительно, зависал на полчаса, регулярно вырубал Wi-Fi — и, в конце концов, был отправлен в коробку с «железом» до лучших времен. Я тогда задался вопросом: насколько же нужно потерять совесть, чтобы разрешить написать на откровенном «говне» — рекомендовано к использованию? Неужели откаты?

Прошел год. Решив, что у технарей было достаточно времени для исправления всех возможных косяков, я достал заветную «какашку», поставил самую распоследнюю прошивку без приставок «бета» и подрубился к «Корбине». Тщетно. Роутер продержался ровно сутки, после чего глюки стали только чаще и дольше. Служба поддержки только и ответила мне, что оборудованием компания не занимается. Послали, в общем, в долгую дорогу. Наконец, роутер сдох окончательно.

Вы знаете, сколько людей «попали» так же, как и я? Тысячи! На форуме «Корбины» этому треклятому роутеру посвящено свыше двухсот страниц! Люди вот уже много лет трахаются с тем, как настроить оборудование, на котором написано «протестировано и рекомендовано». Они меняют прошивки, колдуют над настройками, пишут целые портянки руководств типа «как настроить так, чтобы сбоило всего раз в неделю». Наконец, появились целые шаманистические учения: нужно ли ставить галочку на IPSec или нет, что надежнее — PPTP или L2TP, какое выбрать значение MTU в диапазоне от 1460 до 1530. Вы думаете, это проблема только фирмы Zyxel? Отнюдь. Если вы купите роутер от ASUS, на форуме вы узнаете, что он мало-мальски дружит с «Корбиной», только если вы найдете в интернете заветную прошивку «от Олега».

У меня возникает вопрос: как можно считать себя серьезным бизнесом, если вы продаете клиентам сервис, который работает только с заветной прошивкой «от Олега» и порождает шаманистические школы «тайного MTU»? Да, мы ругаем и клянем почем зря сотовых операторов, но, позвольте, недавно я воткнул в свой ноутбук модем от МТС — и все настройки, вместе с клиентом доступа, «упали» мне сами, так что через пять минут я уже спокойно выходил в Сеть. А ведь там тот же самый «Хуавей», только железяка поменьше и подешевле. Что же мешает провайдерам назначить самых отмороженных из своих фриков-технарей, чтобы те разобрались хотя бы со своим оборудованием? Почему бы не рассылать клиентам смски, когда вдруг случилась авария, тем более, что у вас там сплошная конвергенция? Почему «Гугл» умеет за час до любой записи в моем календаре присылать мне бесплатные напоминалки и предупреждения, а провайдеры, с их хваленой конвергенцией, умеют только прятать голову в песок?

Не стоит впадать в наивность: интернет-провайдеров ненавидят по всему миру. Что в Германии, что во Франции, что в Британии. Спросите своих знакомых в Германии, почитайте форумы Orange или Virgin Media. Клянут почем зря. Проблемы все те же. Но есть одно отличие. Западные провайдеры достигли какого-то переломного уровня самосознания и конкурентности, когда они, наконец, несмотря на все свои косяки, стали думать о том, как решить ваши проблемы, а не отбиться, объяснив, почему что-то там в очередной раз не работает. Более всего меня потряс случай в Нью-Йорке, когда я испытал силу клиентской службы американского T-Mobile.

Дело было так. Мы с коллегой Максом Букиным, обозревателем PCWEEK, застряли на несколько дней в Нью-Йорке в ожидании презентации «Билайна» на NYSE. В интернет мы решили выходить из «Старбаксов», где обнаружили Wi-Fi от T-Mobile. Мы «пробиллили» несколько своих карточек, деньги на счет капнули, а интернет не заработал. Пойдя на принцип, мы стали искать салон T-Mobile, чтобы разобраться. Нашли. Продавец телефонов из салона внимательно выслушал мою историю — и взялся решать нашу проблему, хотя ни черта не понимал в «вай-фаях». Он сразу предложил позвонить в службу поддержки. Не можем, отвечал я, уж больно дорого нам выйдет звонить со своих мобильных. Давайте позвоним прямо с нашего телефона, предложил паренек. Боюсь, я не смогу понять все, что скажет мне ваша служба поддержки, засомневался я. Ничего, мы организуем вам перевод, тут же нашелся парень. И организовали, причем, мелодий не слушали, дозвонились тотчас же. Правда, как мы ни мучились, ничего не заработало. Шел второй час «фрикций». Все нервничали. Но парень не унывал. Я попросил его самого повторить все шаги, которые нам насоветовали по телефону. Он повторил — тщетно, хотя деньги на счету висели. Тогда он предложил нам купить у него пин-код для нового эккаунта, на удачу, может, заработает. Мы плюнули — и купили. Снова тщетно. Наконец, он позвонил куда-то, потрещал пару минут — и принес нам на листочке какие-то логин и пароль. Простите, пожалуйста, что наш сервис принес вам столько проблем, возьмите, пожалуйста, эти реквизиты, мы активировали на них две недели бесплатного доступа к нашему интернету, пользуйтесь, пожалуйста, и постарайтесь забыть обо всех недоразумениях. Несложно заметить, что парень, даже если и думал, как от нас избавиться, знал только один способ сделать это — решить нашу проблему. И он ее решил, хотя ни черта не понимал в «вай-фаях» и «интернетах».

Но у нас с самосознанием и конкуренцией как-то не складывается. Оттого, наверное, и возникают истории вроде истерики Антона Уральского, вошедшего в историю благодарю своему легендарному разговору со службой поддержки «Стрима». Быть может, если с конкуренцией не складывается, стоить обратиться к более доходчивым инструментам внушения и терапии? Например, поехать и набить морду кочергой директору своего провайдера, привести его в чувство, как грозится другой «истерик» — пользователь «Корбины» из Питера?