ITSM-система TIKITRIK заменила Freshdesk для обработки обращений производственных компаний

ИТ-компания РИКИТЛАБ реализовала проект по импортозамещению зарубежной платформы Freshdesk, внедрив собственный ITSM-продукт TIKITRIK в компании — разработчике программных решений для автоматизации производственных процессов.

TIKITRIK заменил иностранный сервис-деск в работе с обращениями российских предприятий по выпуску напитков, табачных изделий и другой массовой продукции, совокупный объем производства которых превышает 100 млрд единиц в год.

Ранее служба поддержки заказчика работала на базе Freshdesk, управляемой через глобальную инфраструктуру. После введения ограничений использование иностранной платформы стало невозможным, и потребовалось быстрое импортозамещение.

Менее чем за месяц специалисты РИКИТЛАБ развернули TIKITRIK на серверах заказчика, настроили каталог услуг, группы исполнителей и SLA, обеспечив полную локализацию и независимость системы от зарубежных поставщиков.

TIKITRIK используется как для внутренних сотрудников, так и для внешних клиентов. Чтобы обеспечить работу обеих сторон, команда РИКИТЛАБ кастомизировала решение и реализовала разграничение прав доступа. Интуитивно понятный интерфейс позволил запустить сервис без обучения и дополнительных инструкций.

TIKITRIK адаптирован под высокочастотную производственную среду, где важна скорость реакции. В системе реализованы многоуровневая маршрутизация заявок, контроль SLA и автоматические уведомления, что обеспечивает оперативное реагирование на инциденты и исключает зависание тикетов.

После внедрения РИКИТЛАБ обеспечивает техническое сопровождение решения в оперативном режиме.

В результате заказчик бесшовно получил полностью локализованное и независимое ITSM-решение. TIKITRIK объединил внутренние и внешние сервисные потоки, обеспечил прозрачность процессов и соблюдение SLA.

«Мы заместили Freshdesk полноценной локальной системой, повысив не только удобство и гибкость, но и добавив управляемость и контроль. TIKITRIK доказал, что отечественные решения способны решать задачи корпоративного уровня без компромиссов по качеству», — заключил Артем Хижний, генеральный директор ИТ-компании РИКИТЛАБ.