Цена ответственности

Чем ближе новогодние праздники, тем чаще в сети можно встретить грустные рассказы о том, как плохо работает доставка. Если несколько лет назад гнев был направлен на определенные интернет-магазины, то сегодня их место заняли маркетплейсы. Как обычно в теории это благо как для покупателей, так и для продавцов, ведь первые получают максимально низкую цену, а вторые — доступ к объединенной логистике и доставке. Но все не так однозначно.

Ценообразование на маркетплейсах выглядит органичным. Вот продавцы, вот товары, вот цены, вроде все по-честному. Но все чаще возникают ситуации, когда цены в интернет-магазинах оказываются ниже, чем в маркетплейсах. Сказывается драконовская комиссия площадок и навязывание продавцам дополнительных услуг, той же доставки и хранения на складах. А если заглянуть за великую китайскую стену, то и вовсе выяснится, что в российском интернете товары продаются с наценкой в десятки процентов. И выясняется, что если покупатель ориентируется исключительно на цену, то путь его лежит в какой-нибудь Алиэкспресс.

Поэтому маркетплейсы делают упор на два инструмента привлечения и удержания клиентов. Первый — программы лояльности и скидки. С ним все понятно, больше покупаешь — больше экономишь, вот тебе бесплатная доставка или скидка. А вот со вторым — доставкой — большие проблемы. И заключаются они в том, что маркетплейсы, зачастую не без оснований, уверены, что никуда потребитель не денется. А потому можно свести ответственность к нулю.

Для того, чтобы придать проблеме контраста, вспомним один из самых известных и старых сервисов доставки — доставку пиццы. Классический постулат пиццерии заключается в том, что если ее не доставят в течение часа, то платить за эту пиццу не нужно. В российских реалиях обычно платить все равно нужно, но вот следующая пицца будет в подарок, Додо не даст соврать. И в таких жестких условиях на курьеров накладывается совершенно иная ответственность. Их нерасторопных будет стоить компании ощутимых денег, а значит и организация их перемещений получает совершенно иной приоритет. В результате выигрывают все — пиццерия получает поток заказов, покупатели получают горячую пиццу. А всего-то нужно не врать, и если в радиусе от места заказа нет пиццерии, способной соблюсти срок доставки, этот заказ попросту не примут.

Какую ответственность несут маркетплейсы? По большому счету, никакой. Курьер может приехать в самое неожиданное время, и почему-то у курьера всегда есть уверенность, что во временной слот с 9 утра до 9 вечера получатель обязан сидеть в одном месте и смиренно ждать. При этом совершенно необязательно, что курьер приедет. В порыве алгоритмизации процессов тот же Яндекс составляет для курьеров такой транспортный лист, что курьер может привезти посылку в соседний дом, а потом на пять часов уехать в другой район. И конечно, в службе поддержки вам расскажут, что все так и задумано. Дадут купон на 100 рублей. Принесут извинения. А курьер так и не приедет. Простите, много заказов. А то, что он сегодня уже был в соседнем доме — так это вам не повезло. Ведь мог побывать в вашем доме, а в соседний не зайти. Бывает.

Конечно, существует и экспресс-доставка. И обычно это единственный способ получить заказ в минимальном временном слоте, ибо везет его либо таксист, либо курьер с минимальным количеством заказов. Но даже в таких условиях нет никакой гарантии, что заказ придет вовремя.

А теперь просто представьте, как работала бы доставка, если бы в случае опоздания заказ оплачивали бы не вы, а продавец?