Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 миллионов звонков
Голосовой помощник общегородского контакт-центра начал работать в столице в марте 2014 года. С тех пор он принял более 65 миллионов звонков москвичей — почти половину всех обращений. Робот консультирует горожан по вопросам оказания государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам.
«Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 миллионов звонков», — рассказала заммэра Наталья Сергунина.
Постоянное увеличение количества самостоятельно обработанных звонков говорит о полезности и эффективности голосового помощника. Так, в прошлом году он принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44 процента обращений в месяц, а в 2021 году обслуживает сам уже половину запросов. С января до октября этого года робот обработал свыше 24 миллионов звонков, из них 12,3 миллиона — без привлечения оператора.
Первым проектом, где команда общегородского контакт-центра внедрила голосового помощника, была фиксация показаний счетчиков, затем робот научился отвечать на многие другие вопросы. Сегодня в его базе знаний содержится более 100 тем: у него можно уточнить контакты и режим работы городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды или статус готовности документов. Причем он не только консультирует горожан, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю.
Благодаря нейросети робот находит нужную информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек: жителю достаточно произнести запрос в свободной форме, и голосовой помощник подберет ответ в течение нескольких секунд. Интересно, что виртуальный ассистент понимает разговорную лексику, например слова «платежка», «машина» или «тачка», временные интервалы (по фразам «завтра в полдень», «сегодня в три») и даже оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.
В 2021 году в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря этому уровень восприятия речи вырос с 92 до 96 процентов, то есть робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96 процентов. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.