Главная ошибка ритейла

Начало 2020 года не предвещало ничего плохого. Да, кто-то в Китае кашлял, но все настолько привыкли, что там постоянно кто-то чихает, что не обратили внимание. Тем более начинался период подведения итогов года и планов на год предстоящий. В конце января Ozon объявил о сокращении штата курьеров, интернет-ритейлер решил сделать ставку на развитие пунктов выдачи заказов. А через месяц стало понятно, что без курьеров не выживет ни один интернет-магазин. Еще через месяц, когда Москва перешла в режим самоизоляции, курьеры и вовсе стали самым востребованным — после врачей, конечно — персоналом. Не будем думать о том, что сделали с эффективным менеджером в Ozon за исключительно мудрую мысль избавиться от курьеров. Поговорим лучше о том, как российскому ритейлу пришлось оцифроваться за одну неделю.

Буквально месяца хватило для того, чтобы уйти в тень главному лоббисту повышения пошлин на покупки в зарубежных интернет-магазинах. Wildberries начал тонуть еще в начале самоизоляции, когда объем заказов вырос в разы. Сроки доставки начали расти, и вся коммерция «самой богатой женщины России» окончательно захлебнулась. Оказалось, что торговать китайским ширпотребом по демпинговым ценам можно лишь в очень ограниченном масштабе. Заигрывание с потребителем, все эти примерочные в пунктах выдачи заказов и доставка сразу нескольких размеров, чтобы покупатель на месте выбрал подходящий, не выдерживает никакой конкуренции. Курьеры попросту плюнули и ушли в те сегменты, где не приходится общаться со специфическим контингентом, составляющим основную аудиторию Wildberries. Благо уйти было куда.

Параллельно с проблемой масштаба столкнулся и «Перекресток». Но если в Wildberries хватило мозгов свернуть всю рекламу, чтобы хоть как-то переварить спрос, то маркетологи «Перекрестка» напротив усилили накал. Все это ожидаемо привело к логистическому коллапсу. Сначала сроки доставки выросли до недели. А потом, когда поставки наконец-то начали отгружаться, потребители получили гнилые овощи и продукты на грани срока годности. При этом реклама продолжала крутиться по федеральным каналам, что еще больше усугубляло логистический коллапс.

Удивительно, но на фоне взрывного роста спроса на доставку, некоторые интернет-магазины и рестораны умудрились снизить размер вознаграждения курьерам. Те, в свою очередь, немедленно переключились на клиентов, которые платят адекватные деньги, а не жалкие 60 рублей за одну доставку. И вновь некие эффективные менеджеры не учли того факта, что курьеры обмениваются друг с другом информацией не только о плохих клиентах, но и о жадных работодателях. Конечно, просчитывать последствия своих действий, будь то запуск рекламных кампаний или оптимизация затрат на доставку, могут далеко не все.

Есть у всей этой истории еще одна деталь. В стремлении выправить ситуацию с логистикой доставки некоторые компании усиленно работают над созданием более эффективной структуры. Склады, системы, штат. И, как ни странно, делают вторую подряд ошибку. Потому что пандемия закончится, а все построенное под обслуживание клиентов на самоизоляции останется. На все это будут потрачены деньги, это все надо будет как-то содержать и обслуживать. А спрос исчезнет, по крайней мере в тех объемах, чтобы окупать всю созданную махину.

Все кризисы, увы, похожи. Будь то логистический, финансовый или кризис самосознания. Если не быть готовым к кризису, то лучшая стратегия — пережить его без метаний и резких телодвижений. Потому как это сравни болотной трясине — чем больше барахтаешься, тем больше тебя засасывает. Да и будем честны. Если ваш товар или услуга достаточно хороши, то стоимость ее доставки отходит на второй план. А значит можно позволить себе курьера со стороны за хорошие деньги. Ну а если вы планируете доставлять гниль спустя неделю после заказа, то тут уже ничто не поможет.