Кто работает на совесть?

10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов Клуба Hot Skills, но и представителей средств массовой информации.

Поводом для встречи стало обсуждение нескольких вопросов. Первый, и, пожалуй, самый актуальный — это представление результатов Исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний Украины (оценке подвергался сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании). Второй — техническое обеспечение колл-центров.

Не секрет, что отрасль колл-центров Украины сейчас активно развивается. С одной стороны, это связано с желанием компаний предоставить максимальный сервис своим клиентам, а с другой — желанием оптимизировать свои расходы на привлечение и удержание клиентов. На определенном этапе развития любой отрасли рано или поздно возникают вопросы об её регламентации и/или стандартизации. Что касается колл-центров — то, в первую очередь, процесс стандартизации касается качества предоставляемых услуг, ведь от этого напрямую зависит удовлетворенность и приверженность клиента той или иной компании. Практически каждый колл-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но позволяет ли это потребителям получать именно тот сервис, который они ожидают?

Чтобы выяснить это и выработать критерии оценки, которые в дальнейшем смогут вырасти в стандарты качества отрасли Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга приняли решение о проведении независимых исследований качества телефонного обслуживания компаний Украины. Больше о деятельности Ассоциации можно узнать по ссылке: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/. В марте объектом исследования стали двенадцать телекоммуникационных компаний Украины, предоставляющих услуги мобильной и стационарной связи для физических лиц.

В основу Методики проведения Исследования легли: разработанная и апробированная методология компании «BEEPER», элементы методики компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и индивидуальный опыт Экспертов (членов Экспертного Совета Клуба, в который входят наиактивнейшие представители отрасли). Разработчики Методики стремились сделать её максимально прозрачной и объективной: каждый оцениваемый критерий имеет четкое объяснение и оценка проводится по двухбалльной шкале (т.е. предполагает оценку только наличия/отсутствия признака). Например, критерий «Грамотность и культура речи» означает отсутствие в разговоре оператора слов-паразитов (как бы, вроде как, типа, ну), суржика и слов с неправильным ударением. Соответственно, ставя оценку «1», Эксперт гарантирует, что в разговоре оператора отсутствовали вышеперечисленные признаки.

Бесспорно, даже при настолько прозрачной методике могут возникать спорные вопросы. И они были. Но их количество было минимальным — ведь каждый разговор прослушивался 2-мя экспертами независимо друг от друга, а затем еще и проверялся третьим специалистом. И только после этого все оценки, сводились в единый протокол, который и лег в основу Рейтинга телекоммуникационных компаний по уровню предоставляемого потребителям телефонного сервиса:

В состав Экспертного совета вошли:
— Величко Ирина, независимый консультант
— Горелая Лилия, OS-Direct
— Добродон Артем, Petrovka.ua
— Измайлова Наталья, УКРСИББАНК
— Калашник Валентин, OS-Direct
— Калинина Наталья, DHL
— Левченко Елена, BEEPER
— Любивый Денис, CONTACTIS
— Несведов Юрий, МТС
— Семенец Ирина, Кредипромбанк
— Сенченко Владимир, Провидна
— Стреканова Елена, «АльфаБанк»
— Тарасов Александр, CC-SOLUTION
— Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК

Организаторы Исследования уверены, что проведенная работа и представленные результаты — это возможность для всех задуматься над своими «слабыми местами» и провести работу «над ошибками». А от этого обязательно выиграют и потребители и сами компании.

Подводя итоги презентации результатов исследования, Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга заявил, что «Эти исследования — это только начало пути, и в дальнейших планах уже обозначены те сегменты, где будут проводиться подобные замеры качества услуг — это страховые компании и компании дистанционной (каталожной) торговли».

Результаты исследования последних будут представлены 29 мая на конференциях «Mail Order in Ukraine» (Дистанционная торговля в Украине) и «Живые кейсы Call-Center & CRM-Решений», которые пройдут в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине 2009».

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills, Украинской Ассоциации Директ Маркетинга, готов предоставить всем желающим аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки исследования, на основании которых был составлен представленный Рейтинг. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба «Hot Skills» — Анны Зинчук zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88

Исследования проводились при технический поддержке компании СС-Solution (с применением системы Oktell) и колл-центра маркетинг-группы OS-Direct.

Второй вопрос заседания был менее спорным, но не менее важным для работы колл-центров — это их техническое обеспечение. Руководители колл-центров обязаны знать о технических новинках, о новых предложениях вендоров, о том, что они смогут применить в своих компаниях для оптимизации затрат и улучшении оказываемых сервисов. Помочь им в этом смог Дмитрий Борисовец, account manager компании NORTEL (Россия). Дмитрий подробно остановился на новом Your browser may not support display of this image.решении Nortel Contact Center 7.0, которое максимально эффективно с точки зрения скорости внедрения и удобства управления; полностью защищено от несанкционированного доступа; предоставляет расширенную статистику и ведет отчетность в режиме реального времени, и которое, самое главное, создано с учетом сотен предложений пользователей.

Особый интерес у слушателей вызвали коробочные приложения Spech Deal (голосовой набор) от компании Nortel, которые предназначены для упрощения поиска номеров телефонов сотрудников больших компаний в корпоративном телефонном справочник и, следовательно, дают возможность задействовать их для выполнения более важных для компании задач.

Заседание закончилось традиционным знакомством с новыми членами Клуба и общей уверенностью, что отрасль колл-центров — на правильном пути!

Блиц-интервью:

Присутствующие на встрече поделились своим мнением по поводу объективности и необходимости проведения подобных исследований и своего отношения к ним.

Елена Ефимова, директор колл-центра, аутсорсинговая компания «Graff Call Center»:

Методика оценки качества телефонного обслуживания, предоставленная Клубом подскажет мне, как руководителю, чему необходимо уделять внимание, чтобы персонал эффективно выполнял свои обязанности и как для этого профессионально подобрать людей.

Пашкова Анастасия, начальник управления обработки откликов, «УкрСиббанк»:

Исследования всегда актуальны и необходимы, так как помогают нам увидеть, что в нашей системе не так, оценить ситуацию в других колл-центрах.

Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «УкрСиббанк», член Экспертного Совета Клуба:

Методика исследования основана на средневзвешенных показателях и мнении экспертной группы. В данном случае это групповой фактор. Я считаю, что с небольшой погрешностью она абсолютно объективна. Подобные исследования необходимы индустрии колл-центров для того, чтобы понимать какими должны быть критерии качества. Кроме этого мы должны понять ожидания потребителя, без этого мы не можем говорить о качестве в этой области. Для руководителей контакт-центров это те ориентиры, на которых они должны выстраивать свои бизнес-процессы.

Роман Трофимчук, руководитель колл-центра, «Европейское агентство по возврату долгов»:

Я считаю, что для контакт-центров результаты представленного исследования — это ориентир на качественную работу, и критерии, которые здесь оценивались, являются для многих актуальными. У меня другая специфика работы — агентство по возврату долгов. Наш контакт-центр связан в своей работе с исходящими звонками, но тем не менее, очень много моментов, о которых здесь говорилось, я планирую использовать в будущем и проверить, как они работают, с целью того же контроля операторов.

Александр Тарасов, CC-Solution, член Экспертного Совета Клуба:

То, что сейчас мы делаем и будем делать — это возможность синергировать в одном месте и показать рынку единые результаты. Это нужно, чтобы основные игроки могли понимать, что у них происходит и почему.

Савицкая Татьяна, журналист газеты «Киевские ведомости»:

Я считаю, что подобные исследования интересны не только для узких специалистов, но и для других людей. Уверена, что большинство из нас за последние несколько лет сталкивались с работой того или иного колл-центра и составили об этом свое мнение. Всегда интересно сравнить собственное мнение с результатами исследований.

Участники 8-го заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills

Справка об Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ)

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) — добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине.

Цели Ассоциации:

— развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
— координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
— защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.

В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов — компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и др.

Подробная информация о проектах УАДМ: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/

Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.

Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.

Аудитория: Руководители колл-центров.

Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/