Поддержка абонентов в «TELE2 Россия»: от информирования к сопереживанию

«TELE2 Россия», подразделение ведущей европейской альтер-нативной телекоммуникационной компании TELE2, объявила сегодня о запуске проекта по эм-патическому взаимодействию с клиентами, который является логическим продолжением и развитием философии «Жалоба как подарок». Концепцию «Жалоба как Подарок» компания TELE2 успешно внедрила в 2007 году, и она стала неотъемлемым компонентом стратегии ком-пании. Постоянно развивая абонентское обслуживание, TELE2 удерживает лидерство в этом направлении.
В октябре 2008 года «TELE2 Россия» объявила о том, что численность абонентской базы компании превысила 10 миллионов человек, на порядок увеличившись в течение 4-5 лет. Среди ключевых фак-торов динамичного роста количества абонентов сети TELE2 – высококлассное обслуживание абонен-тов, зачастую опережающее существующие на рынке стандарты.
Внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалоба как подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания в 2 раза. «В современном об-ществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, — расска-зывает Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия, — Мы используем другой под-ход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Лю-бая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком».
Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя серию специально разрабо-танных тренингов для всех сотрудников абонентской службы в компании, в том числе психологиче-ские тренинги, позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования. Дополнительно для операторов кон-такт-центра TELE2 была разработана специальная формула из восьми шагов, по которым происходит общение оператора с позвонившим клиентом. Кроме того, в масштабах всей России была определен и расширен набор каналов коммуникации с абонентами. Обратиться с жалобой в TELE2 можно лю-бым удобным способом, например, оставить сообщение в разделе «Добро пожаловаться» на сайте TELE2 своего региона, заполнить специальную анкету в Центре обслуживания абонентов, просто по-звонить в Справочно-информационную службу по номеру 611 и выбрать соединение с оператором.
Важной составляющей успешной реализации концепции «Жалоба как подарок» стало обеспечение технической и организационной возможности обслуживания. 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 80% заявок решаются в те-чение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения отве-та на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.
Сейчас TELE2 стоит на пороге следующего этапа в развитии абонентского обслуживания – начало проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами. Эмпатия (сопереживание) – это способность и умение распознавать эмоции и управлять ими. Навыки эмпатического взаимодействия при общении с клиентами являются чрезвычайно важным и эффективным инструментом повышения их лояльно-сти. Опыт европейских исследований показывает, что индекс эмпатии и показатели развития компа-нии (выручка, прибыль) находятся в прямой зависимости.
Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»: «Эффективное обслуживание або-нентов не сводится исключительно к предоставлению информации по запросу. Человек, который об-ращается в контакт-центр со своей проблемой, хочет почувствовать понимание, сопереживание, со-чувствие, иными словами, помимо запроса на информацию или решение проблемы он предъявляет запрос на удовлетворение эмоциональных потребностей. В этих условиях умение правильно распо-знать эмоции и управлять ими является значимой компетенцией сотрудников абонентского обслужи-вания».