Но роботизированную обработку пришлось около 30% всего голосового трафика колл-центров и справочных слуг. Высокий уровень роботизации наблюдается в банковской сфере, электронной коммерции, IT и телекоме. Низкий — в тех сферах, где важен прямой контакт человека со специалистом, в частности, в медицинской сфере.
Считается, что предела роботизации входящих вызовов компании не достигли, ТМТ Консалтинг видит потенциал достижения в 50% всего входящего голосового трафика, а в сегменте исходящих вызовов (холодные продажи, опросы, информирование и подтверждение заказов) может приблизиться и к 100%.
При этом по мнению ТМТ Консалтинг живые операторы сохранятся для решения нестандартных задач.
Мы, честно говоря, оптимизма коллег не разделяем. Собственно, не только мы: летом с критикой на тотальную роботизацию служб поддержки обрушился зам руководителя ФАС Андрей Кашеваров на Финансовом конгрессе Банка России. И это тот редкий случай, когда мы по большей части согласны с ФАС, общаться с электронными болванчиками нравится довольно малому проценту клиентов. Тем более, если клиент и решил позвонить на горячую линию, то уж точно не от хорошей жизни.
При этом сами компании как-то мигом забывают о той удивительной экономии, что несет им роботизирование служб поддержки, когда речь заходит о премиальных клиентах. Как-то сразу на второй план уходят все басни о том, как это удобно клиенту, когда ему «помогает» голосовой помощник.
Если говорить прямо, то роботизирование служб поддержки действительно приносит деньги компаниям, но жутко раздражает клиентов. Именно поэтому премиальных клиентов без очереди соединяют с «персональным» менеджером, а остальным приходится часами ждать общения с живым оператором. Ну, или бродить по iVR-меню и надеяться, что компания не поскупилась на технологии распознавания голоса. Зато менеджеры компании потом с радостью отчитаются о том, как у них могуч Искусственный Интеллект и как много денег он экономит компании.
Есть у нас подозрение, что лавочку с роботизацией звонков рано или поздно (скорее рано) прикроют. Достаточно какому-нибудь депутату пару раз повисеть на линии в ожидании в очереди с простыми смертными, и немедленно появятся законы и регламенты.
Ну а пока можно только порадоваться за то, что рынок этот у нас в России высококонкурентный: 82% приходится на 11 компаний, самая крупная доля рынка – 13% у VS Robotics.