За первую половину 2021 года роботы-операторы клиентов АБК совершили порядка 360 млн звонков. В первом полугодии 2019 года этот объем равнялся 42 млн, в 2020 – 144 млн. Такой рост в АБК связывают с совпадением нескольких факторов:
- лояльность аудитории
Доступность голосовых ассистентов (в потребительском сегменте) и роботов-операторов (в бизнесе) формируют у аудитории привычку общаться с цифровым голосом. - улучшение качества работы робота
Если в 2019 году средняя длительность разговора с роботом составляла 51 секунду, то в 2021 – уже 35. Это связано с ростом эффективности технологии: робот лучше понимает собеседника и быстрее оказывает ему необходимую услугу. - подъем объемов рынка цифровых услуг на фоне пандемии
Ориентация пользователей на получение услуг онлайн или с помощью звонка провоцирует бизнес либо адаптироваться, либо покидать рынок.
В АБК подсчитали, что при почти девятикратном росте количества звонков от робота за последние три года объем сброшенных вызовов не увеличился и составляет менее 6%. В то же время происходит закономерное увеличение пользовательской базы, обрабатываемой роботами-операторами: в первом полугодии 2021 года роботы АБК обзвонили в 800 раз больше клиентов, чем в аналогичный период 2019; в среднем звонок от робота получают более 1 млн человек в день.
«С 1937 года до настоящего времени в России можно набрать “100” с любого телефона — и услышать приятный роботизированный женский голос, который скажет вам точное московское время, — рассказывает Дмитрий Теплицкий, генеральный директор компании «АктивБизнесКонсалт». — К этому голосу обращались миллионы людей, и он ни разу никого не разочаровал. Для нас это идеальный пример доверия между человеком и роботом в телефонной трубке: вы звоните ему с конкретным запросом и получаете четкий ответ».
Стоит отметить, что спектр сегментов бизнеса, в которых эти технологии востребованы, становится шире. Чаще всего роботы-операторы используются в рамках телемаркетинга, информирования, коллекшена и банкинга; среди новых сфер — проведение опросов, обучение и HR.
«Роботы-операторы — это про цифровую трансформацию, про оптимизацию ресурсов — как финансовых, так и человеческих. Мы наблюдаем рост объемов использования этой технологии по всем направлениям: и в количественных данных по итогам совершенных звонков, расширению сегментов использования, увеличению числа клиентов, и в качественных — по характеристикам успешности этих звонков. Это приводит к росту доверия к роботам-операторам, уже некой «привычности» их использования, что подтверждает широкие перспективы для внедрения технологии во многих отраслях» — отмечает Дмитрий Теплицкий.