Компания SAS в партнерстве порталом banki.ru и BAI — Институтом банковского управления (США) — выяснила, насколько клиенты российских и американских банков удовлетворены различными инструментами для удаленного доступа к банковскому счету. Как показало исследование, заинтересованность в подобных сервисах в России гораздо выше, чем в США: 73,7% российских респондентов пользуются онлайн-банкингом как минимум пять раз в месяц, тогда как среди американских респондентов с такой же частотой прибегают к онлайн-банкингу 40% участников исследования. Еще более разительна разница в ситуации с мобильным банкингом – 65,5% российских респондентов пользуются им пять раз в месяц и чаще, в США этот же вариант ответа выбрали 22% респондентов.
В обеих странах клиенты банков чаще всего используют онлайн- и мобильные сервисы для денежных переводов (41,5% в России и 66% в США) и для оплаты счетов (43% в США и 37% в России). Любопытно, что если в США 46% респондентов используют удаленный доступ для управления инвестиционными счетами, то в России к такой возможности прибегают менее 1% респондентов, что связано с гораздо меньшей распространенностью услуги и меньшим знакомством россиян с инструментами инвестирования. Интересно также, что в обеих странах удовлетворенность онлайн-инструментами выше, чем мобильными приложениями: скорее всего, это связано с тем, что онлайн-сервисы появились раньше, и у банков было больше времени и возможностей для их оптимизации, а у пользователей — для того, чтобы оценить их удобство.
В России около 80% клиентов банков довольны или полностью довольны качеством онлайн-сервиса, и точно такие же показатели были получены в ходе исследования в США — там показатели составили от 71 до 80% в зависимости от величины банков. Что касается мобильных сервисов, то мобильным приложением своего банка довольны или полностью довольны 73% россиян, тогда как в США с ними согласны лишь 54% клиентов крупных банков и чуть более 40% клиентов средних и мелких банков. В то же время в России ярче выражена и другая крайность — если в США недовольны или полностью недовольны лишь 4-6% пользователей мобильных и онлайн-сервисов, то в России этот показатель составляет 9% для мобильных приложений и 8% для онлайн-банкинга.
Обращает на себя внимание и то, что клиенты готовы поменять банк, если им будут предложены инновационные продукты и сервисы. В США такую точку зрения разделяют 38% респондентов в возрастной категории от 18 до 20 лет, почти половина (48%) опрошенных в возрасте от 21 до 24 лет, 40% участников исследования в возрасте от 25 до 34 лет и 23% респондентов в возрасте 35 лет и старше. В России опрос по возрастным группам не проводился, но в целом 33% участников исследования согласны по этому вопросу с американскими респондентами.
Хотя интерес к цифровым каналам доступа к банковскому счету постоянно растет, традиционные каналы также остаются востребованными в обеих странах: в США в среднем 41% респондентов для решения вопросов обращаются в отделения своих банков, а 16% пользователей пользуются услугами колл-центра. В России клиенты банков обращаются в колл-центры еще чаще — проблемы со счетом с его помощью решает 60% респондентов, а визит в отделение предпочитают 20% респондентов. Таким образом, сегодня необходима многоканальность — от банков требуется создание среды, где клиент пользуется тем каналом, который удобен ему в данное время в данном месте с возможностью подключения дополнительных инструментов коммуникации.
«Исследования показывают, что на сегодняшний день в России уже почти половина интернет-пользователей прибегают к услугам мобильного банкинга. Если говорить о доле от общего числа клиентов банков, то она колеблется в довольно широком диапазоне от 10 до 25%. Интересно, что у нас этот показатель практически не зависит от величины банка, как, например, в США. Развитость мобильного банкинга и процент проникновения этого сервиса в клиентуру банка определяются в первую очередь не размером финансовой организации и ее бюджетом на ДБО в абсолютном выражении, а стратегией акционеров и продвинутостью в этом отношении его бизнес-менеджеров и IT. Яркий пример этого — известный банк, где Председатель Правления сам не чурается программирования и является автором приложения для обслуживания через интернет.
Очевидно, что востребованность сервисов для удаленного управления деньгами становится все выше. В 2014 году рост в России, по оценкам аналитиков, составил 58%, и по итогам 2015 года, несмотря на углубление кризиса, ожидается похожая картина. С одной стороны, волатильность экономики требует от людей большей гибкости и оперативности в управлении деньгами, а с другой — высокое проникновение платежных карт и интернет-банка начинает работать само на себя, поскольку все больше людей вместо того, чтобы рассчитываться друг с другом за любые услуги наличными, просто «перебрасывают» деньги на карту», — комментирует Юлий Гольдберг, директор по работе с финансовым сектором SAS Россия/СНГ.