Центральный алгоритм представленного решения следующий. Данные банковской карты после успешного выполнения бронирования вводятся покупателем в IVR, расположенный в call-центре «УФС-Онлайн». А система IVR «вводит» данные карты на платежную страницу Uniteller. После совершения платежа система голосового взаимодействия в автоматическом режиме сообщает покупателю об успешности операции и выдает инструкции по получению билета.
Однако необычность и изящество решения становится видна только из его детального описания.
Прежде, покупая билет по телефону через оператора, расплатиться можно было только наличными. То есть после разговора с оператором пассажиру нужно было идти в ближайшее отделение РЖД или искать терминал, чтобы оплатить покупку. При этом бронь сохранялась в течение трех часов.
А автоматические голосовые интерфейсы применялись лишь для того, чтобы получить доступ к интересующей его информации, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме.
Выход из положения мог быть найден только при безналичных расчетах и новом применение IVR.
Компания «Телеком-Экспресс» разработала и внедрила для компании УФС систему покупки билетов при помощи телефона, модернизировав систему бронирования. В новом решении использованы функции голосового меню IVR и предусмотрена возможность тонального набора для ввода данных банковских карт.
Теперь после оформления заказа по телефону клиенту УФС достаточно сказать, что он желает оплатить билет банковской картой, и оператор переключит его на систему интерактивного голосового ответа (IVR). Система предложит ввести данные по карте, после чего снова переключит клиента на оператора, который проверит и подтвердит проведение платежа. Пассажиру не нужно диктовать информацию оператору, что исключает возможность мошенничества и копирования данных карты. В целях обеспечения максимальной безопасности, данные карты не хранятся и на серверах, а авторизация происходит автоматически. Контрольный купон заказа отправляется на электронную почту и мобильный телефон. Существует возможность реализации и более сложных механизмов взаимодействия с клиентом (многократные операции, заказ дополнительных услуг с оплатой в несколько этапов).
Протокол 3-D Secure не применим при любой реализации оплаты через call-центр, т.к. передача данных там всегда происходит с участием персонала и/или оборудования, находящегося вне контроля клиента или банка-эмитента карты. Поэтому Uniteller как процессинговый центр проверяет каждую транзакцию на возможное мошенничество и авторизует карту в банке-эквайрере. При этом задействуется система фильтров безопасности, которую совместно настроили с учетом имеющихся бизнес-требований специалисты Отдела контроля рисков и противодействия мошенничеству Uniteller и специалисты по информационной безопасности «УФС-Онлайн». Кроме того, с работницами call-центра проведен дополнительный инструктаж о потенциально «опасных» параметрах заказа (направления, время, «билет в один конец»), при которых оплату картой разрешать не рекомендуется.
Поскольку операции производятся без применения протокола 3-D Secure, ответственность по ним несет компания «УФС-Онлайн».
Очевидно, что использование голосового интерфейса целесообразно при массовом обслуживании клиентов. В банковском секторе с помощью IVR обслуживаются порядка 30% всех обращений, а в сфере телекоммуникаций или продаж билетов через сайт этот показатель может быть в два раза больше.
В то же время, использование голосовых интерфейсов должно быть «дозированным» и оправданным с позиции клиента и компании. Для того чтобы предложить востребованное решение на базе IVR необходимо, как минимум, четко представлять потребности клиента и специфику передаваемой информации. Хочется думать, что здесь мы имеем как раз такой удачный пример.
«Исключая влияние человеческого фактора со стороны операторов call-центра, мы выходим на новый уровень защиты персональных данных и безопасности платежных операций», — считает генеральный директор «УФС-Онлайн» Дмитрий Витчинка. — «Кроме того, возможность оплаты билетов при помощи телефона — это удобный и практичный сервис для клиентов, не имеющих доступа в Интернет».
«Это партнерство, несомненно, повышает качество и надежность услуги», — комментирует партнерство генеральный директор компании Uniteller Алексей Богаткин. — «Решение Uniteller для «УФС-онлайн» одно из самых передовых в техническом плане из существующих на рынке. Кроме удобства и скорости, его преимущество и в более низкой комиссии, что скажется на конечной стоимости каждого билета».
«Технология IVR будет чрезвычайно полезна для потребителей услуг, так как позволит существенно сократить время на оплату. В случае с УФС это особенно актуально в период высокого туристического сезона, когда количество транзакций многократно возрастает», — добавляет Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресса».