Развитие электронной торговли побуждает розничные торговые предприятия перестраивать методы работы своих магазинов. Результаты исследования, в ходе которого специалисты Cisco опросили 5 тысяч покупателей в США, Великобритании, Бразилии, Китае и Мексике , показывают, что цифровой контент, распространяемый через "всемирную паутину", оказывает решающее влияние на покупателей, пользующихся самыми разными каналами приобретения продуктов и услуг.
Это уже третье такое исследование, ежегодно организуемое компанией Cisco, и оно показало, что онлайновые рейтинги и обзоры стали самым влиятельным средством формирования решений о покупках. Сегодня покупатели, находясь в магазине, все чаще стремятся получить доступ к цифровому контенту с помощью различных устройств. Исследование рекомендует торговым компаниям несколько методов предоставления цифровой информации, влияющей на поведение покупателей и увеличивающей прибыльность магазинов.
Исследование показало, что ожидания большинства покупателей, действующих на "массовом цифровом рынке", переросли возможности многих розничных торговых организаций. Эти покупатели ожидают от торговых точек такой же информированности, прозрачности и быстродействия, как и от популярных веб-сайтов. Кроме того, две трети опрошенных хотят получать в магазине персонализированные услуги. Подавляющее большинство покупателей (85 процентов) предпочитает самостоятельный доступ к цифровому контенту в торговых залах, а каждый третий, прежде чем сделать покупку, ищет необходимые данные с помощью мобильного устройства (по сравнению с прошлым годом, число таких покупателей выросло на 20 процентов).
Ниже приводятся основные результаты опроса покупателей из США.
Покупатели требуют более широкого доступа к цифровому контенту в магазинах
- 78 процентов покупателей пользуются Интернетом для поиска и приобретения продуктов и услуг.
- 71 процент покупателей хочет получать в магазинах доступ к цифровому контенту.
- Покупатели в равной степени готовы получать цифровой контент с помощью установленных в магазине информационных киосков с сенсорными экранами и с помощью личных устройств.
- Цифровые покупатели становятся все более требовательными: 60 процентов ожидают повышения качества торговых услуг. Из них 53 процента ожидают большей прозрачности ценообразования, 37 процентов хотят упростить поиск нужных товаров, а 39 процентов хотят приобретать эти товары быстрее и проще.
Онлайновые ресурсы оказывают существенное влияние на решения о покупках
- Из всех информационных источников, влияющих на решения о покупках, самыми влиятельными стали онлайновые рейтинги и обзоры — об этом заявили 52 процента опрошенных. На втором месте — рекомендации друзей и родственников (49 процентов).
- За последние два года влияние онлайновых обзоров, предлагаемых группами покупателей, экспертами и блоггерами, увеличилось на 13 процентов, достигнув уровня в 42 процента.
- Среди покупателей онлайновые рейтинги вчетверо популярнее, чем советы продавцов.
Поведение покупателей меняется: растет спрос на самостоятельный мобильный доступ к информации и персонализированные услуги
- 65 процентов покупателей ищут товары в сети, но покупают их в магазине. Год назад доля таких покупателей составила 57 процентов.
- Метод покупки, предполагающий изучение товаров в магазине с последующим приобретением через Интернет, как и год назад, практикуют 40 процентов опрошенных.
- Поиски товаров как в магазинах, так и через Интернет с применением мобильных устройств стали в среднем на 20 процентов популярнее по сравнению с предыдущим годом. Поиском товара с последующим приобретением либо в магазине, либо через Интернет с помощью мобильного устройства пользуются, соответственно, 29 процентов и 33 процента покупателей.
- 85 процентов покупателей хотят самостоятельно получать доступ к цифровому контенту. Лишь 4 процента покупателей полагаются исключительно на советы работников магазина.
- Две трети покупателей заинтересованы в получении персонализированных сервисов, при этом они хотят получать услуги по требованию и иметь право отказа от услуг. Кроме того, покупатели хотели бы, чтобы продавцы пользовались транзакционными типами данных.
- Около 50 процентов опрошенных проявили интерес к таким сервисам, как персональный мобильный шопинг, интерактивный дизайн интерьера, выбор продуктов с помощью сенсорных экранов и автоматический прием онлайновых заказов.
"Покупатели со всей очевидностью хотят приобретать товары с помощью цифровых технологий, — заявил вице-президент компании Cisco Дик Кантуэлл (Dick Cantwell), отвечающий в Cisco IBSG за работу с предприятиями розничной торговли на мировом рынке. — Сегодня поведение и ожидания покупателей чаще всего формируются онлайновыми источниками информации. Чтобы превратить посетителя в покупателя, продавцам следует использовать как физические, так и онлайновые средства, отвечающие современным цифровым требованиям".
"Покупатели прочно заняли положение лидера в современной быстро меняющейся розничной отрасли, — отметила Лора Уэйд-Гери (Laura Wade-Gery), исполнительный директор подразделения электронной торговли из компании Marks & Spencer . — Они получают мгновенный доступ к небывало широкой информации. Это ставит розничных продавцов в подчиненное положение, заставляя их предлагать покупателям персонализированные увлекательные сервисы, отвечающие требованиям предельно занятых людей".