В нашем пронизанном насквозь средствами связи обществе это рано или поздно приходится делать каждому: идти в офис сотового оператора «большой тройки», чтобы решить насущные вопросы. Операторы, в меру своего желания и возможностей, стараются нас от этого отучить: развивают всякие интернет-помощники и автоматизированные службы поддержки по телефону. Большая часть потребностей в связи с обслуживанием наших мобильных номеров решается удаленно, за что операторам низкий поклон. Но приходит час, и на поклон приходится идти в магазин оператора.
Автор сам провел несколько лет по ту сторону баррикад, и хорошо помнит каково это быть таким сотрудником оператора: умным, знающим немало тонкостей и при этом ежедневно сталкивающимся со множеством людей, которые, как кажется, не знают элементарных вещей, которые не могут открыть сайт и прочесть, которые, наконец, на следующий день возвращаются с тем же вопросам, после того как ты им все так доходчиво объяснил. Изо дня в день крупицы раздражения накапливались и, порою, в итоге, прорывались наружу недобрым взглядом или, не дай бог, словом.
Я работал в другое время, и тогда трудно было устроиться к оператору, персонал жестко муштровали, но и платили немало.
К сожалению, сравнивая, я сегодня должен сделать вывод о том, что операторы, которые, как мы с вами по опыту знаем, экономят на качестве связи, экономят и на обслуживании. Я сам ушел, когда на мне попробовали начать экономить, а дальше, судя по всему, лучше не становилось. Дороговизна брендов и креативная реклама с узнаваемыми лицами вряд ли в скором времени утопит мое желание сравнивать нынешний уровень сервиса в магазинах операторов с качеством услуг в отделениях Почты России. А это, как известно, почти самое дно. Да, это утрированное сравнение, и часто встречается хотя бы… вежливое обслуживание. Однако о том, насколько операторы хороши они и сами мастера рассказывать: дальше речь о “темной стороне”.
У этого текста почти нет повода, хотя недавно я действительно побывал в двух салонах двух операторов в Москве. С другой стороны, повод всегда рядом, он, возможно, за ближайшей дверью под вывеской оператора. Поделиться же хочу опытом последних месяцев: искреннее, по-детски вдруг, захотелось, чтобы хотя бы одному ответственному работнику оператора стало стыдно. Операторы вышли в Twitter и Facebook, чтобы стать ближе к народу, но то, что пишут там, резко контрастирует с реальностью на местах.
Первое, о чем хочется рассказать — это о безучастности. Они — сотрудники операторских салонов в корпоративных нарядах — встречают нас с кислыми лицами, разговаривают лениво и свысока. Я случайно знаю, что в действующих внутренних документах и руководствах по корпоративному стилю МТС, к примеру, исключается подача бренда как чего-то надменного, стоящего над пользователем. Очевидно, что простым сотрудникам эти бумажки читать не дают, и они изучаются только маркетологами и их товарками. Не читал аналогичных документов «Мегафона» и «Билайна», но усталый взгляд («ну а тебе-то что понадобилось?), брошенный на вошедшего, каменное лицо, не смотрящее на тебя и через силу отвечающее на твой вопрос — это фирменные знаки, под которыми могли бы объединиться все наши любимые операторы. Для справедливости: бывают редкие дни, когда я, входя в магазин оператора, вдруг почти верю, что мне рады. Но эти дни не отмечены в календарях, а мне было бы не с руки заходить снова и снова, чтобы подгадать моментик.
Некомпетентность сотрудников операторских салонов — это черта, ставшая следствием экономии на обучении и высокой текучки. Обычный взгляд по умолчанию на тебя, как на простака, которому можно морочить голову, очень часто сменяется растерянностью (в лучшем случае) или возврату к безразличию, если ты в разговоре с сотрудником поднимаешь вопросы сложные, требующие от человека понимания того, чем он занимается. Каждый из упомянутых операторов через своего сотрудника меня в этом году минимум единожды обманул: кто-то искренне заблуждался, кто-то не знал, что сказать, но, желая продолжать доминировать над абонентом, заявил уверенно абы что. А один раз сотрудник просто посмотрел не туда. Да, чаще всего происходит не так, но сказать, что некомпетентность — это редкость, значит, погрешить против истины.
Необязательность наших операторов воспета еще при князе Владимире, и я хотел бы только напомнить, что прочтя договор внимательно, послушав, до кучи, сотрудника оператора, понимаешь, что оператор вам ничем не обязан. МТС мне прислала Почтой России открытку о том, что я должен по такому-то лицевому счету — без указания номера телефона, времени открытия счета и даже места. Звонки в службу поддержки не помогли — идите в офис. В офисе сотрудники не имеют доступа к просмотру информации по лицевым счетам других городов, а потому звоните в службу поддержки. Никто из собеседников не был мне обязан что-то объяснить или чем-то помочь, никто ничего не сделал, желая, чтобы парился кто-то еще — преимущественно, я.
«Мегафон» в лице своего представителя не захотел заносить мои обновленные личные данные, которые я честно хотел сообщить, ибо по договору должен: «Попробуйте что-нибудь найти в интернет-сервисгайде», — сказал мне сотрудник. Что-нибудь! «А даже если и не найдете, то никому ваши данные не нужны, пусть останутся старые», — добавил он.
«Что я вам буду по всем трем странам тарифы зачитывать?», — сказала мне милая девушка из билайновоского салона, — «Не хотите сами разбираться, так и не разговаривайте в роуминге, а у меня и поважнее работа есть».
Грубость для человека родом из СССР при обслуживании вроде как удивлять не должна, но меня отчего-то удивляет. Когда я работал на их месте, я бы за откровенную грубость, вылетел с работы, так как мои же коллеги меня бы “сдали” руководству. Стукачество? Нет, в данном случае — борьба за лицо компании, которое дорого.
В огромном салоне «Билайна» сотрудница из соседнего зала истошно орет: «Номер 321! Сколько можно вас ждать!». Это она по очереди так вызывает: я проследил за ситуацией, и оказалось, бедную девочку из отдела VIP-обслуживания заставили разгрузить собою огромную очередь из людей обычных, и она не может смириться с тем, что вынуждена снизойти.
МТС теряет мое заявление о закрытии иногороднего номера, того самого, по которому я был должен денег. «А я что, за ним следить должна? Нет вашего заявления. Пишите еще». Или еще, услышанное, не помню уж по какому поводу, в том же магазине: «Вы всякую ерунду спрашиваете, а я разбираться должен?».
«Что ж вы приходите за тем, чтобы разбираться со списаниями за десять минут до закрытия? Вы не разобрались в тарифе, а я тут до ночи сидеть должна?», — говорит мне девушка из «Мегафона», когда я потребовал разобраться, куда делись деньги с номера моего модема.
Не должен (за свою зарплату), не хочу (как вы мне все надоели) — это не всегда, но повсеместно. Ну и коронное «хотите — жалуйтесь». Кому? Службе поддержки МТС по телефону, которая — как мне однажды сказали — не уполномочена принимать не письменные жалобы? Девочке «Мегафона» в Facebook, которая не гнушается иногда намекать, что разгребание ею претензий абонентов делают всех окружающих очень обязанными ей? Сотруднику «Билайна», который однажды швырнул мне книгу жалоб так, что та упала на пол?
Вы можете возразить, что так, как я расписал, ведут себя не все. Это правда, и я об этом несколько раз оговорился. Но я хочу отметить, что те, кто хамит, ленится и не знает достаточно о своем деле, продолжают работать там же, где они сеют это свое доброе-вечное.
Уйти самому? Во-первых, у всех так, во-вторых, есть уникальные условия, корпоративный или очень старый номер: что-то менять нельзя, что-то очень не хочется. Мой выход, увы, продолжать, плача, грызть кактус, успокаиваясь размышлениями о пресловутом специфическом менталитете отечественного бизнеса. Чтобы хоть как-то сохранить уважение к себе, продолжу, если что, писать претензии, но напоследок задам вопрос пиращикам и ответственным за персонал наших операторов: вам самим уютно жить с тем, что вас с таким проявлением нашего менталитета отождествляют?
Это то самое, что на шаг впереди, для тех, кто не ждет на яркой стороне?