Orange Business Services в России и СНГ внедрил систему интеллектуального интерактивного голосового ответа (Smart IVR) в российском представительстве мирового лидера в области производства косметики и парфюмерии L’Oreal. Комплексный проект позволил добиться впечатляющего сокращения издержек, связанных с контролем большого штата консультантов, работающих более чем в 500 торговых точках по всей России.
В 2011 году российское представительство компании L’Oreal обратило внимание на проблему контроля качества работы широкого штата консультантов в торговых точках. Многоуровневая система управления консультантами и наличие избыточных звеньев в цепочке сбора аналитической информации о проданных товарах вызывали задержку обратной связи, затрудняя оперативное управление продажами. Кроме того, даже такая иерархическая система не гарантировала точного соблюдения графика работы со стороны консультантов. В поиске оптимального решения компания сравнила ряд альтернатив, из которых было выбрано наиболее современное решение на основе технологии IVR, предложенное специалистами Orange.
Легко адаптируемое под задачи конкретного клиента решение Smart IVR позволяет без инвестиций организовать недорогую и эффективную автоматизированную обработку входящих вызовов. Возможности системы включают высококачественное распознавание и генерацию речи, программируемые ответы на вопросы, интеграцию с базами данных заказчика и корпоративными голосовыми сетями.
Возможности Smart IVR были в полной мере востребованы в проекте L’Oreal, в рамках которого система была использована для контроля присутствия консультантов в точках продаж, а также управления продажами (ускоренного получения отчетности о реализованных товарах, информирования консультантов о планах продажах на день).
В результате внедрения Smart IVR многоступенчатая схема движения информации была заменена голосовой передачей отчета в ходе общения консультанта с роботизированной системой. Информация стала поступать в базу данных напрямую от консультантов и обратно. Использование Smart IVR позволило сократить время на сбор полной информации о текущих продажах по всей стране с 20 до 1 дня. Также удалось отказаться от использования супервайзеров, так как функции контроля сотрудников на рабочих местах были аналогично возложены на Smart IVR.
Проект был запущен в середине 2011 года в тестовом режиме для продукции марки Lancôme, а с декабря 2011 года успешный опыт был перенесен на все люксовое направление L’Oreal. За полгода активного использования проект доказал свою коммерческую эффективность и позволил повысить продажи за счет более оперативного управления, основанного на своевременной передаче данных консультантам, а также оперативному сбору отчетности. С 2012 года к использованию системы присоединилось так же и подразделение активной косметики L’Oreal.
«При решении стоявшей перед нами задачи мы были приятно удивлены лаконичностью предложенной Orange платформы, и совместно создали решение, подразумевавшее весомую экономию средств и времени, затрачиваемых на контроль работы большого штата консультантов. При реализации проекта мы тесно сотрудничали с техническими специалистами партнера и в результате получили хорошо интегрированное решение, полностью разработанное под нас. Достигнутые результаты вдохновляют, поэтому мы и сейчас продолжаем доработку системы Smart IVR, извлекая максимум из заложенного в нее потенциала» — говорит Борис Кулахметов, руководитель консультантов Lancôme компании L’Oreal.
«Разработка проекта для L’Oreal — образцовый пример настройки целого комплекса отдельных услуг под нужды конкретного клиента. Учитывая простоту и высокую эффективность решения, мы ожидаем в скором будущем рост спроса на систему со стороны крупных игроков, нуждающихся в оптимизации взаимодействия с широким штатом «полевых» сотрудников. Горизонт использования системы крайне широк» — комментирует Павел Паплински, директор департамента стратегии и маркетинга Orange Business Services.