Любой, чей дом облагорожен системой центрального отопления и горячей водой прямо из крана, знаком с таким понятием как «отключение горячей воды». Любой, кто пользуется мобильной связью, знаком с ситуацией, когда сеть выбранного оператора начинает работать из рук вон плохо или перестает работать вовсе. К сожалению, в то время как об отключении горячей воды, как правило, коммунальная служба сообщает заранее, график плановых работы оператора обычно от абонента скрыт.
А еще в сетях водоснабжения и связи бывают аварии. Удивительно, но зачастую операторы связи, качество работы которых для человека не менее важно, чем предсказуемость тепла в батарее, в случае аварии идут по пути отрицания: если факт аварии замалчивать, то ее, вроде как, и не было.
Дискалймер
Автору этого текста трудно будет соблюсти полную объективность, сравнивая работу в чрезвычайной ситуации операторов нашей любимой (или «любимой») «большой тройки». Я, хотя и пользуюсь SIM-картами всех трех, но очень уж по-разному: сравнивать нельзя.
Большой источник знаний о работе операторов для автора — информационное поле, которое причудливо рисуется преимущественно бодрыми мазками самих операторов и, по большей части, резкими штрихами и кляксами от абонентов и СМИ. Нередко и сами операторы не гнушаются попыток подпортить образ конкурентов черной краской. Такое вот обычное для бизнеса в разных сферах полотно.
И вот ведь какая штука. Если вводится дешевый тариф или воздвигается базовая станция посреди тайги, можно почти быть уверенным в потоке радужного позитива от оператора и одновременном «неблагодарном» молчании от абонентов и журналистов. Если оператор вдруг повышает тариф, а вышку в тайге завалил медведь, можно ждать молчания от оператора, праведного негодования жителей тайги и эпических журналистских расследований.
Иными словами, трудно получить объективную картину, в том числе, разбирая нюансы, связанные с авариями в сотовых сетях. В чем сразу и расписываюсь.
Неоспоримые факты
Статистики числа и масштаба аварий за любой отчетный период получить нам неоткуда: об авариях наверняка знает оператор, но он предпочитает молчать, если есть возможность. Ну что же, зато у нас есть поисковики.
Если сделать в «Яндексе» запрос из имени оператора и слова «авария» за последние 12 месяцев, то получим 752 тысячи результатов для «Билайна», 801 тысяча для «МегаФона» и 957 тысяч для МТС. При этом цифры поисковик при повторных запросах выдает разные, хотя и близкие друг к другу. Google раз от раза в показаниях не путается: «Билайн» - 40,9 тысячи результатов, «МегаФон» - 96,8 тысячи, МТС – 152 тысячи.
Данные двух поисковиков существенно различаются, но места на пьедестале распределены одинаково. Осталось понять, что характеризует этот рейтинг. Степень открытости оператора в отношении оповещения своих клиентов об авариях? Степень их закрытости, которая порождает многословность абонентов, вызванную неопределенностью и информационным голодом? Число самих аварий? Тут мы ступаем на зыбкую почву, и автор вынужден прибегнуть к собственному опыту человека, которому приходится по долгу службы присматривать за работой операторов и одновременно пользоваться их услугами.
Личный опыт
Дольше всего я пользуюсь номером МТС. Не получил ни одного сообщения от оператора об аварии, плановых работах или чем-то в том же роде. За десять с лишним лет ни разу — во всяком случае, не припоминаю. Корпоративный номер «МегаФона» простоял в моем телефоне около года (с недавнего времени уже нет), плюс столько же примерно прошло времени с момента, как я обзавелся 3G-модемом этого оператора. Ни одного оповещения. На «Билайне» единственный номер, оформленный на компанию, скоро уже два года как: единственное оповещение в связи с затеянным в прошлом году обновлением сети в московском регионе. Подводя промежуточный итог: у всех троих — ой как негусто.
Что касается отработки информирования абонентов об авариях, то чудным образом мое личное впечатление качественно совпадают с цифрами поисковиков: «Билайн» пусть не часто, но больше других оповещает абонентов на своем сайте, в Твиттере или социальных сетях, а также путем ответов на запросы СМИ. МТС, в свою очередь, наиболее информационно скуп.
Несколько примеров. Припоминаются два совсем недавних случая с авариями в московском регионе: авария в коллекторе в Москве в январе и майская авария в Подмосковье, которая не очень широко освещалась в СМИ, но зато участником которой как абонент стал я сам. Эти аварии интересны тем, что они были общими — я в этом не сомневаюсь, хотя, увы, компании мою уверенность не подтверждают. В обоих случаях четкие комментарии об аварии и планах по времени ее устранении были получены СМИ от «Вымпелкома». Представитель МТС в обоих случаях заявлял, что у их абонентов все хорошо. «МегаФон» в одном случае комментариев не дал, в другом сообщил, что авария на работе оператора не сказалась.
Вот эти истории чуть подробнее. В мае, накануне Дня Победы, стационарно находясь недалеко от Домодедово, я столкнулся с тем, что у меня очень плохо стали работать личный номер и номера домочадцев (все — МТС), «Билайн» исчез «с радаров» совсем, а модем «МегаФона» внезапно потерял возможность работать по 3G. Произошло это примерно в одно время и на следующий день исправилось, в соответствии с тем, что рассказывала СМИ представительница «Билайна» об аварии из-за строительных работ, которая затронула линии связи нескольких, по ее словам, операторов. Молчание «МегаФона» заслуживает в этой ситуации порицания, а несоответствие комментария МТС моему личному опыту достойно, в лучшем случае, упрека пресс-службы в ненадежности ее внутрикорпоративных источников.
В случае с коллектором, где произошел пожар, по отзывам знакомых, связь барахлила, опять же, у всех, но признался в этом снова почему-то один «Билайн».
Два примера из недавнего прошлого с противоположными знаками. Многочисленные сообщения в середине марта от питерских пользователей интернета свидетельствовали об аварии у МТС, которая сказалась на наличии или качестве связи во многих районах города. В то врем как в службе поддержки компании заявляли о плановых работах, пресс-служба вовсе открещивалась от наличия проблем, свалив все на СМИ. Подобный же сбой в Питере в прошлом году пусть и получил подтверждение от МТС, но далеко не сразу: что называется, признались под тяжестью улик.
А вот «Билайн» в мае сам сообщил в интернете о двух почти одновременных авариях, затронувших сеть оператора в нескольких городах европейской части страны, а затем, пусть и не очень подробно, держал в курсе событий до момента устранения неисправностей на двух магистральных каналах связи.
Невыводы
Так о чем же говорит статистика поисковых запросов? О степени аварийности сетей того или иного оператора или степени несоответствия официальных данных и реальности? Чутье подсказывает, что о втором. По сложности инфраструктуры все три оператора сравнимы, как сравнимы их покрытия и абонентская база, и, из теории вероятности, можно ожидать примерно одного числа аварий у каждого из них.
Автор далек от мысли, что «Билайн» идеально информирует о ЧП своих абонентов. Это далеко не так. К тому же возможно, что бесстрастные поисковики просто подтвердили рыночный расклад: МТС самый большой по числу абонентов в России из «большой тройки», «Билайн» — самый маленький.
И у «Билайна» информацию о ЧП приходится выуживать абонентам в форумах или журналистам в разговоре с пресс-службой, у которой одна из задач — не выпускать негатив наружу. Но возможно и то, что этому оператору удается найти чуть лучший баланс между дозированием негатива по собственной инициативе и рисками, что негатив будет в достатке создан на стороне.
Пожалуй, единственный вывод, в котором у меня нет сомнения, состоит в том, что культуры лояльности в отечественной сотовой связи нет. Мы все не очень привычны обращаться в суд или к контролирующему органу, если какой-то из операторов нарушает свои обязательства перед нами. Многие ли из нас пойдут искать правды? У операторов, со своей стороны, в таких условиях нет резона соблюдать лояльность к нам, любезно информируя о плановых работах, которые мы воспринимаем как аварии, или об авариях, если такие и впрямь происходят.
И хотя операторы могут счесть, что автор призывает их абонентов к подрывной деятельности, я уверен, что надо бы заставить сотовые компании отвечать за свое молчание — недополучением наших денег, штрафами от государства, потерей репутации и абонентов (да здравствует переносимость номера).
Всем нам стоит как можно больше говорить в интернете о том, как и где плохо работают наши операторы, сосуществование с которыми неизбежно, как потребность в отоплении в стужу. В том числе из-за нас случаются аварии, которых, вроде как, и не было — из-за всеобщего замалчивания. Даже ленивый мог бы оставить след, черкнув пару строк в блоге, в социальной сети, на форуме техподдержки, пусть там частично и потрут комментарии. Не вставая с дивана и не отрываясь от ноутбука, можно даже пожаловаться в Роскомнадзор. И этот цербер для операторов на службе у государства не может нам не ответить — по закону. Пока операторам выгодно молчать, они будут делать вид, что все хорошо. Если в ответ молчим и мы, то поступаем ничуть не лучше оператора — эту аварию в наших мозгах тоже нужно исправлять.