В контактном центре столичного филиала ОАО «МегаФон» внедрено решение «Обратный звонок от оператора». Теперь в случае возникновения очереди дозвона на номер 0500, превышающей нормативный показатель, система автоматически будет предлагать абоненту заказать «Обратный звонок».
Процесс предоставления бесплатного сервиса «Обратный звонок от оператора» полностью автоматизирован с использованием решения CallBack Assist компании Avaya. Система постоянно анализирует текущую нагрузку на Контактный центр. Если абонент в голосовом меню выбирает функцию «Соединение с оператором» (клавиша «0»), а в это время отмечается увеличение очереди дозвона, то система предложит абоненту заказать «Обратный звонок». Как только один из операторов Контактного центра освободится, ему поступит задача на обслуживание абонента, заказавшего «Обратный звонок». При этом система CallBack Assist сама набирает номер абонента, а на экран оператора будут автоматически выведены информационно-справочные данные по этому абоненту. Таким образом, процесс четко организован и максимально ускоряет обслуживание абонентов.
Объединенный Контактный центр Столичного филиала ОАО «МегаФон» базируется на двух региональных площадках — в Туле (открыта в 2009 году) и Брянске (открыта в 2011 году). Более 550 консультантов и операторов центра в месяц обрабатывают до 1 миллиона обращений абонентов (количество абонентов Столичного филиала «МегаФона» — более 8,2 млн.). Консультанты Контактного центра ежедневно и круглосуточно оказывают всестороннюю помощь клиентам — справочную и техническую поддержку, помогают выбрать и подключить услуги, тарифы или опции, информируют о расчетах и многом другом. По данным за март 2011 года среднее время ожидания ответа оператора составляет менее минуты (при нормативе — три минуты), а среднее время разговора с абонентом – 2,5 минуты. За этот короткий интервал, как правило, специалисты компании помогают решить 90% «мобильных» вопросов.