Анализ количественных и качественных показателей, характеризующих работу служб технической поддержки крупнейших московских интернет-провайдеров, показал: пользователи услуг широкополосного доступа в интернет при обращении в Call-центр ТП ждут ответа операторов в среднем 123,89 секунды.
По оценкам ComNews Research на конец июня 2010 г. количество пользователей широкополосного доступа в интернет в г. Москва превысило отметку в 3 млн абонентов. Это соответствует более чем 77% уровню проникновения услуги1. Данный показатель означает достижение столичным рынком ШПД в сегменте физических лиц уровня насыщения. Дальнейший рост рынка возможен лишь за счет увеличения показателя ARPU и улучшения качества предоставляемых услуг и поддержки, как основного конкурентного преимущества.
Для составления рейтинга столичных провайдеров, исходя из качества работы Call-центров служб технической поддержки, ComNews Research провел инициативное исследование. Суть исследования заключалась в имитации входящих звонков пользователей услуг ШПД в Call-центры провайдеров, а также оценки не ангажированными респондентами качества работы специалистов служб технической поддержки2. Поток вызовов имитировался в час наибольшей нагрузки на службы ТП (с 19:00 до 22:00) и был распределен в течение 5 рабочих дней. Итоги исследования показали: среднее время ожидания пользователями соединения со специалистами среди рассмотренных провайдеров составляет 123,89 секунды3. Лидером по наиболее оперативному ответу специалистов служб ТП является провайдер «Акадо» - 40,22 секунды. В аутсайдерах находится провайдер «Старнет» — его пользователи в среднем ждут ответа оператора 289,49 секунды.
График 1. Рыночные доли крупнейших провайдеров ШПД г. Москва по абонентам
График 2. Рейтинг провайдеров по качеству работы с клиентам, исходя из среднего времени обработки вызова и оценок респондентов
Источник: ComNews Research
Баллы за временные показатели работы Call-центра начислялись исходя из минимального среднего значения показателя среди рассмотренных интернет-провайдеров. Максимальное количество баллов – 10, получал провайдеров, среднее время показателя которого является минимальным среди конкурентов. Для остальных провайдеров баллы начислялись обратно пропорционально увеличению показателя.
Для большей гибкости модели оценки баллы начислялись согласно вышеуказанной методике расчета отдельно для среднего, минимального и максимального показателя времени ожидания от начала соединения с автоинформатором, времени на прослушивание приветственного сообщения и IVR (маршрутизатор вызовов) и времени ожидания ответа.
Таблица 1. Время ожидания начала соединения с автоинформатором (секунды)
Таблица 2. Время на прослушивание приветственного сообщения и IVR (секунды)
Таблица 3. Время ожидания ответа (секунды)
Таблица 4. Субъективные оценки респондентов
Таблица 5. Возможности Call-центра (по 2 балла за опцию)
1 Уровень проникновения услуги широкополосного доступа в интернет рассчитан исходя из данных по среднему количеству членов семьи в г. Москва (данные переписи населения за 2002 г.) и данных по количеству жителей города на конец июня 2009 г. – 10 527 тыс. жителей.
2 В ходе инициативного исследования было совершено более 200 тестовых вызовов службам ТП интернет-провайдеров г. Москвы. В оценке качества работы специалистов служб ТП принимали участие 50 респондентов, каждый из которых оценивал лишь деятельность провайдеров, чьим абонентов он не являлся.
3 Суммарное время ожидания складывается из времени ожидания от начала соединения с автоинформатором, времени на прослушивание приветственного сообщения и IVR (маршрутизатор вызовов) и времени ожидания ответа. Полученное значение средней продолжительности ожидания ответа является относительно низким и характерно для летнего периода.
4 Здесь и далее значение 600 секунд является предельным значением, после которого измерение продолжительности ожидания ответа оператора прекращалось.