Мой коллега Алексей Бойко сегодня прокомментировал заметку на одном из ресурсов о том, что операторы совсем уже зарвались в стремлении завалить собственным спамом абонентов, такими словами: «В конце 2009 начале 2010 года складывается впечатление, что операторы перестали развиваться честным путем "мы вам связь и услуги — вы нам деньги", и объявили абонентам настоящую войну, пытаясь правдами и неправдами "выжать" из них копеечку». С этим не столько сложно поспорить, сколько не хочется. Честное слово, начинаешь вспоминать с ностальгией времена, когда минута стоила 50 центов, связь была более-менее вменяемой, а операторы шли на все, чтобы ублажить абонента. Увы, времена эти далеко позади, они ушли вместе с блестящим топ-менеджментом операторов, зато пришли "эффективные менеджеры". После ребрендинга ни один оператор не смог удержать лояльность абонентов, которые действительно теперь ненавидят любого оператора. И ведь есть за что.
В те далекие времена, когда между абонентом и оператором было заключено джентельменское соглашение — мы тебе качественную связь, ты нам много денег, своим оператором гордились. Были жесточайшие споры — кто лучше, «Билайн» или МТС, стоит ли подключаться к МегаФону, или мы не настолько бедны? А сегодня споры о чем? О том, что из трех зол менее злое, жадное, убогое. Вместо связи — бульканье, вместо 3G — скорость времен 90-х, вместо спокойствия — спам-бомбардировка. Не удивительно, что население давно поняло: «оператор хорошего не предложит».
Кстати, о предложениях. Другой мой коллега Максим Кононенко недавно с удивлением обнаружил, что его старые тарифы в разы дешевле, чем предлагаемые оператором сегодня. Это не удивительно, так как главная цель оператора сегодня — выжать абонента до последнего. Хочешь перейти на другой тариф? Заплати. Опцию подключить? Заплати. Отключить? Заплати в десять раз дороже. Операторы подключают абонентам ненужные и не востребованные им услуги, а потом делают невинные глаза и говорят: «Мы же в целях ознакомления». Во времена моего детства за такие вот выкрутасы в морду давали на раз-два. Но операторы сегодня оградились бастионами адвокатов и нотариусов. Первые засуживают абонентов, задолжавших 35 копеек, вторые — визируют изменения условий тарифа. Вы не знали, что если оператор разместит где-то в недрах своего сайта информацию об изменении тарифа, то это считается официальным уведомлением нам, абонентам. То есть на рассылку SMS «отправь и получи миллион» у них технические мощности есть, а на рассылку уведомлений — нет. Парадокс.
Вроде бы совсем недавно был определенный баланс — абоненты тихо ненавидели операторов за цены, но платили и получали качественную связь. Сегодня ситуация проста — операторы положили на лояльность абонентов свой огромный, железобетонный болт, так как им и правда деваться уже некуда. Кто же в этом всем виноват? Уж никак не те, кто создавал операторов. Они давно уже ушли, кто по собственной воле, кто по вынужденным обстоятельствам. На их места пришли мальчики и девочки, сделавшие карьеру в середине 2000-х, только вместо огонька у них в глазах зеленые купюры. За годы протирания собственной жопой офисных кресел эти «менеджеры» научились только одному — «принципу бонуса». Суть его очень проста — мальчик или девочка будет делать только то, что предусмотрено его или ее мотивацией. Если заявлено — премируем за количество абонентов, значит, будут выведены на улицы армии студентов, которые со слезами на глазах будут умолять вас оформить симку. Если же начальству стукнет в голову развивать дополнительные услуги — ждите SMS-ок в ночи с призывом срочно участвовать в розыгрыше миллионов. Странно, но мотивации на удовлетворение клиента еще ни разу не было заявлено. Зато PR-службы всегда рапортуют: «По мнению десяти туземцев наш оператор — самый пресамый». Ну а что, ведь десять туземцев — тоже люди, или вы, может быть, недостаточно политкорректны?
На то, чтобы обеспечить ветеранов пожизненной бесплатной связью, у операторов денег нет, зато на очередной званый ужин для журналистов, бюджет нашли. Надеемся, что топ-менеджмент не подавится своим чаем, когда будет отчаянно вылизывать приглашенных журналистов. Лояльность прессы купить можно, купить лояльность абонентов — не получится.